Die Versorgungswirtschaft steht genau wie breite Teile der Wirtschaft vor einer neuen Phase der Digitalisierung. Es ist zwar noch immer hochrelevant, einzelne Prozesse effizienter zu machen, Portale bereitzustellen oder Servicekanäle zu entlasten. Die aktuelle Transformationsstudie von NTT DATA Business Solutions 2026 zeigt aber einen deutlichen Shift: 60 Prozent der Unternehmen treiben Transformationen mittlerweile vor allem durch die Einführung moderner Technologien wie Künstliche Intelligenz voran. 46,5 Prozent nennen die Steigerung der Innovationsfähigkeit als zentrales Ziel, 42,2 Prozent die Flexibilisierung von Organisation und IT. Transformationen werden laut Studie damit nicht mehr primär als Projekt für Kostenreduktion und Effizienzsteigerung verstanden, sondern als Voraussetzung für Zukunftsfähigkeit.
Für Energieversorger ist diese Entwicklung besonders relevant. Denn die Branche steht gleichzeitig unter Druck aus Regulierung, Nachhaltigkeit, E-Mobilität, dezentraler Energieerzeugung, steigenden Kundenerwartungen und neuen technologischen Möglichkeiten. Keine dieser Entwicklungen wirkt isoliert. Gemeinsam verändern sie Markt, Kundenverhalten und Geschäftsmodelle grundlegend.
Customer Experience wird damit zur strategischen Fähigkeit. Warum? Erst CX übersetzt technologische Modernisierung, Daten und neue Energieangebote in erlebbare Mehrwerte für Kundinnen und Kunden: einfache Prozesse, transparente Informationen, proaktive Beratung und Orientierung in einer zunehmend komplexen Energiewelt.
Optimierung reicht nicht mehr aus
Über viele Jahre war das Geschäftsmodell der Versorgungswirtschaft vergleichsweise klar: Energie wurde erzeugt, verteilt, gemessen, abgerechnet. Kundinnen und Kunden waren vor allem Abnehmer. Interaktion entstand meist dann, wenn ein Vertrag abgeschlossen, eine Rechnung erklärt, ein Zählerstand gemeldet oder eine Störung bearbeitet werden musste.
Dieses Modell verändert sich. Aus reinen Energieabnehmern werden zunehmend Prosumer, die Energie selbst erzeugen, speichern und in Teilen auch vermarkten. Photovoltaik, Batteriespeicher, Wallboxen, Wärmepumpen und Smart-Home-Lösungen machen den Haushalt oder das Unternehmen zu einem aktiven Teil des Energiesystems. Versorgungsunternehmen verändern sich dadurch vom Lieferanten zum Orchestrator eines Energie-Ökosystems.
Das verändert auch die Erwartungen an Customer Experience. Kundinnen und Kunden wollen nicht in Systemen, Abteilungen oder Prozessen denken. Sie wollen ein Anliegen lösen: umziehen, einen Tarif wechseln, eine Photovoltaikanlage anmelden, eine Rechnung verstehen oder eine Ladelösung integrieren. Aus Unternehmenssicht können dahinter viele Systeme und Organisationseinheiten liegen. Aus Kundensicht ist es eine zusammenhängende Journey.
Von Kilowattstunden zu Energy Experience
Die zentrale Veränderung liegt im Wertversprechen. Künftig geht es weniger darum, Kilowattstunden zu verkaufen. Es geht stärker darum, Energie als Service und Experience erlebbar zu machen. Kundinnen und Kunden kaufen nicht nur Strom oder Gas. Sie suchen Komfort, Kostenkontrolle, Nachhaltigkeit, Versorgungssicherheit und Orientierung.
Dynamische Tarife, Home Energy Management, Smart Charging oder die Integration von Wallboxen sind dafür gute Beispiele. Der eigentliche Nutzen entsteht aber nicht durch die einzelne Komponente, sondern durch das Zusammenspiel: Photovoltaik, Batteriespeicher, Wärmepumpe, Wallbox und Verbrauchsdaten müssen so orchestriert werden, dass Kundinnen und Kunden möglichst wenig Komplexität erleben.
Genau hier entsteht die neue Rolle des Versorgers. Er wird Energy Advisor. Das bedeutet: proaktive Hinweise statt reaktiver Auskunft, individuelle Angebote statt Standardtarife, transparente Statusinformationen statt Warteschleifen und datenbasierte Beratung statt isolierter Kommunikation.
Der größte Hebel liegt in End-to-End Journeys
Viele Versorgungsunternehmen haben in den vergangenen Jahren digitale Touchpoints aufgebaut: Kundenportale, Apps, Online-Formulare, Chat, E-Mail-Prozesse oder Self-Service-Funktionen. Das ist wichtig, aber es reicht nicht aus. Denn echte Customer Experience entsteht nicht am einzelnen Kontaktpunkt, sondern entlang der gesamten Journey.
Ein Umzug ist dafür ein einfaches Beispiel. Für Kundinnen und Kunden ist es ein Vorgang. Im Unternehmen können jedoch Vertragsmanagement, Stammdaten, Abrechnung, Marktkommunikation, Service und Portal betroffen sein. Ähnlich gilt das für Störungen, PV-Anschlüsse, Tarifwechsel oder Rechnungsfragen. Wenn Übergaben nicht funktionieren, Statusinformationen fehlen oder Kundinnen und Kunden mehrfach nachfragen müssen, entsteht Friktion.
Top-Versorger denken Anliegen deshalb Ende-zu-Ende. Wer übernimmt Verantwortung? Was passiert als Nächstes? Welche Information braucht der Kunde oder die Kundin zu welchem Zeitpunkt? Und wie wird sichergestellt, dass alle Kanäle auf dieselbe Datenbasis zugreifen?
Ohne Datenqualität keine KI
Die oben erwähnte Transformationsstudie zeigt deutlich, warum diese Frage so entscheidend ist: Datenqualität ist mit 26,4 Prozent die häufigste unerwartete Herausforderung in Transformationsprojekten. Gleichzeitig gehört Transparenz über relevante Daten mit 34,4 Prozent zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren.
Für die Utilities-Branche ist das besonders relevant. Kundendaten, Vertragsdaten, Messdaten, Servicefälle, Abrechnungsinformationen und technische Informationen liegen häufig in unterschiedlichen Systemen. Solange diese Daten nicht konsistent, verfügbar und sinnvoll integrierbar sind, bleiben Personalisierung, Self-Service und KI-gestützte Automatisierung begrenzt.
Künstliche Intelligenz kann Service und Vertrieb deutlich verbessern, etwa durch automatische Klassifikation von Anliegen, intelligente Routing-Logik, Next-Best-Actions oder proaktive Kundenkommunikation. Doch KI entfaltet nur dann echten Geschäftswert, wenn Prozesse, Daten und Governance stimmen. Die Technologie allein macht aus einem Versorger noch keinen Energy Advisor.
CX im Service starten
Wo also anfangen? So wichtig moderne Plattformen, Datenprodukte und integrierte Architekturen sind: in der Customer Experience entstehen spürbare Effekte auch oft bereits durch klare Prozessregeln im Service.
Drei Hebel sind besonders wirksam:
- eine verbindliche Rückruflogik
- standardisierte Antworten für die häufigsten Anliegen
- die Regel, dass kein Servicekontakt ohne klaren nächsten Schritt endet
Kundinnen und Kunden wollen wissen, was passiert, wer verantwortlich ist und bis wann sie mit einer Rückmeldung rechnen können. Diese Transparenz reduziert Unsicherheit, senkt Wiederkontakte und stärkt Vertrauen, selbst wenn ein Anliegen nicht sofort gelöst werden kann.
Das zeigt einen wichtigen Punkt: Customer Experience ist nicht nur Technologie. Sie ist auch Prozessdisziplin, Verantwortlichkeit und Kommunikation.
Die richtige Architektur verbindet Stabilität und Experience
Sollen nach und nach alle Prozesse auf eine zukunftsfähige Grundlage gestellt werden, ist eines besonders wichtig: Gerade in der Versorgungswirtschaft darf Kundenzentrierung nicht auf Kosten regulatorischer Stabilität gehen. Abrechnung, Vertragsmanagement, Marktkommunikation, Messwesen und Compliance müssen zuverlässig und transaktionssicher bleiben. Deshalb braucht moderne Utilities-CX eine intelligente Basis.
Wir empfehlen: SAP S/4HANA Utilities übernimmt die Rolle des System of Record für die regulatorisch relevanten Kernprozesse. SAP Customer Experience mit Utilities Add-on bildet darüber die System-of-Engagement-Schicht für Kundenkontakt, Omnichannel-Service, Servicefälle, Statuskommunikation, Self-Service, Kundenportale sowie Angebots- und Beratungsprozesse.
Die Stärke liegt im Zusammenspiel. Der Kunde oder die Kundin erlebt einen durchgängigen Prozess. Im Hintergrund arbeiten Core-Systeme, CX-Lösungen, Portale, Datenintegration und Automatisierung zusammen. Genau dadurch wird aus stabiler Prozesslogik eine erlebbare Customer Experience.
Fazit: Die Zukunft der Versorger entscheidet sich an der Kundenbeziehung
Die Utilities-Branche wird nicht allein durch neue Technologien verändert. Entscheidend ist, wie Versorgungsunternehmen diese Technologien nutzen, um Kundinnen und Kunden besser zu begleiten, Prozesse transparenter zu machen und neue Wertangebote rund um Energie zu schaffen.
Der Weg führt von der digitalen Basis über differenzierende Services bis hin zu Plattformmodellen und zunehmend automatisierten Energie-Ökosystemen. Diese Entwicklung verläuft nicht linear. Digitale Kanäle, Datenintegration, Personalisierung, KI und neue Geschäftsmodelle werden parallel aufgebaut und weiterentwickelt.
Die Zukunft der Versorger entscheidet sich dann an der Fähigkeit, Kundenbeziehungen, Daten und Energie-Ökosysteme intelligent zu orchestrieren. Denn hier zeigt sich, ob digitale Services tatsächlich Mehrwert schaffen.
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