Die Ausgangssituation: Service im Dauerstress
Für viele Unternehmen ist es gelebte Realität: zahlreiche Kundenanfragen erreichen den Service täglich über verschiedenste
Kanäle, sie sind unstrukturiert, unterschiedlich detailliert und müssen manuell kategorisiert und beantwortet werden. Das kostet Zeit, belastet die Mitarbeitenden und führt schnell zu Verzögerungen. Gleichzeitig steigen die Erwartungen der Kunden: Sie erwarten präzise Antworten – konsistent und in kürzester Zeit.
Auch NovaTaste stand vor dieser Herausforderung. Als international tätiges Unternehmen im Bereich Geschmacksinnovation beliefert NovaTaste Lebensmittelhersteller, Metzgereien und Gastronomien mit maßgeschneiderten Zutaten, Gewürzmischungen, Marinaden und funktionalen Komponenten. Das bedeutet: eine enorme Vielfalt an Fachabteilungen und Wissensträgern, die in Serviceprozesse eingebunden sind – von Forschung & Entwicklung über Qualitätssicherung bis zur Logistik.
Die Folge: ein hoher manueller Aufwand bei der Ticketbearbeitung, ein komplexes Zusammenspiel von Abteilungen und die Gefahr, dass die Servicequalität unter der Last leidet. NovaTaste entschied sich, das Problem nicht länger nur zu verwalten, sondern es gemeinsam mit SYBIT grundlegend zu lösen – mit Künstlicher Intelligenz als Hebel.
Use Case first
Das Projektziel war mehrdimensional:
- Sofortiger Nutzen – Durch einen konkreten KI-Use
Case mit messbarem Effizienzgewinn. - Zukunftsfähigkeit – Durch eine tragfähige Architektur,
die KI-Features skalierbar integriert. - Governance und Compliance – Datenqualität,
Datensicherheit, Transparenz und rechtliche Konformität
von Beginn an sicherzustellen.
Um das zu erreichen, griff das Projekt auf den SYBIT-Ansatz zur KI-Integration zurück. Dabei werden sechs zentrale
Dimensionen betrachtet:
- Prozesse & Use Cases
- Data + Systems
- Technologie & Architektur
- Governance & Evolution
- Kosten-Nutzen & Nachhaltigkeit
- Compliance & Legal
Auf Basis dieser sechs Dimensionen wurde der Ansatz Use Case first, Data second, Technology third konkretisiert
– und sichergestellt, dass KI nicht als Selbstzweck, sondern als echter Servicehebel eingesetzt wird.
Die Lösung: Der KI-basierte Service-Agent
Auf dieser Grundlage entstand ein umfassender, KI-basierter Service-Agent, der das Serviceteam entlang des
gesamten Prozesses unterstützt. Die Fähigkeiten des Service-Agenten umfassen unter anderem:
- Intelligente Anfrageanalyse:
Betreff, Beschreibung und Schlüsselbegriffe werden automatisch erkannt und verarbeitet. - Automatische Kategorisierung:
Tickets werden KI-basiert in Haupt- und Unterkategorien eingeordnet. - Integration in die SAP Service Cloud:
Vorklassifizierte Anfragen werden automatisch übergeben. - Antwort- und Lösungsvorschläge:
Relevante Felder werden automatisiert ergänzt, passende Antworten vorgeschlagen. - Dokumentenchat:
Mitarbeitende können direkt in den Wissensdokumenten von NovaTaste recherchieren. - Micro-Frontend-Portallösung:
Für Abteilungen ohne direkten Zugang zur Service Cloud wurde ein intuitives UI geschaffen.
Zentrales Workcenter mit Chat-Interface
Highlight ist dabei das zentrale Workcenter mit Chat-Interface: Nutzer haben Zugriff auf KI-gestützte Vorschläge, Datenrecherche, Dokumentensuche und kanalübergreifende Kommunikation.
Alle Daten werden in Echtzeit synchronisiert. Damit sind Informationsverluste ausgeschlossen und die interne Kommunikation zentral gebündelt. Der Customer Service verfügt somit jederzeit über alle relevanten Informationen für schnelle, präzise und kundenorientierte
Antworten.
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