Knapp 100 Anmeldungen, ein hochrelevantes Thema und praxisnahe Einblicke direkt aus einem realen Kundenprojekt: Beim SYBIT Expert Talk „Die neue Schaltzentrale für Kundeninteraktionen“ am 23. April 2026 diskutierten unsere Experten gemeinsam mit unserem Kunden KaVo Dental, warum moderne Kundenportale heute weit mehr sind als digitale Service-Oberflächen.
Im Live-Talk diskutierten Jens Hartwich, Team Lead Digital Marketing & Digital Solutions bei KaVo, Jahn Lossmann, Head of Competence Digital Commerce bei SYBIT, und Dr. Anders Landig, Teamlead Corporate Marketing bei SYBIT, wie Unternehmen fragmentierte Kontaktpunkte in eine zentrale, skalierbare Business-Plattform überführen können.
Die hohe Resonanz auf das Event zeigt, wie aktuell das Thema ist. Und der Markt bestätigt diese Entwicklung deutlich: Digitale Kundeninteraktionen werden komplexer, die Erwartungen steigen und klassische digitale Kanäle reichen vielerorts nicht mehr aus.
Aktuellen Studien zeigen das:
- 75 % der B2B-Käufer würden für ein besseres digitales Erlebnis den Anbieter wechseln. Das zeigt, dass Portale längst kein Nice-to-have mehr sind. Quelle: Newsroom Fedex
- 83 % der B2B-Buyer bevorzugen Self-Service für Recherche und wiederkehrende Prozesse. Quelle: Searchlab
- 73 % sind bereit, Bestellungen über 50.000 USD digital abzuwickeln. Das spricht für leistungsfähige Portale statt nur „Kontaktformular plus Shop“. Quelle: qualimero
- Der Markt für B2B-E-Commerce-Plattformen bedient eine Branche mit einem Volumen von 32 Billionen US-Dollar, die mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate (CAGR) von 18 % wächst. (Grand View Research) Damit steigen auch die Anforderungen an digitale Kundenplattformen. Quelle: qualimero
Warum Unternehmen ihre Kundeninteraktionen jetzt neu organisieren müssen
Unternehmen stehen heute unter wachsendem Druck, digitale Kundenerlebnisse neu zu strukturieren. Während B2B-Kunden dieselbe Einfachheit erwarten wie im privaten Onlinehandel, arbeiten viele Unternehmen noch mit fragmentierten Systemlandschaften, E-Mail-Strecken und isolierten Serviceprozessen.
In vielen Organisationen sind über Jahre hinweg einzelne digitale Lösungen entstanden: ein Webshop für Bestellungen, ein Serviceformular für Reklamationen, separate Tools für Produktinformationen, Händlerkommunikation oder Marketingmaterialien. Für Kunden entsteht daraus häufig ein unübersichtlicher Flickenteppich mit mehreren Logins, Medienbrüchen und fehlender Transparenz.
Gleichzeitig wächst der digitale Anteil im B2B-Sales massiv. Damit steigen die Anforderungen an digitale Customer Journeys, Self-Service-Prozesse und kanalübergreifende Interaktionen.
Was Unternehmen heute benötigen, ist keine weitere Einzellösung, sondern ein zentraler digitaler Zugangspunkt für ihre Kunden. Also eine Plattform, die Vertrieb, Service, Information und Interaktion zusammenführt.
Genau hier setzt das moderne Kundenportal an.
Mehr als ein Webshop: Was moderne Kundenportale heute leisten müssen
Im Talk wurde schnell deutlich: Der Begriff „Portal“ wird häufig zu eng verstanden.
Viele verbinden damit zunächst ein Self-Service-Angebot oder einen Login-Bereich. Moderne Kundenportale gehen jedoch deutlich weiter.
Ein klassischer Webshop fokussiert sich primär auf Transaktionen: Produkte finden, bestellen, bezahlen.
Ein modernes Kundenportal hingegen bündelt die gesamte Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden auf einer zentralen Plattform.
Das bedeutet konkret:
Ein Kundenportal kann gleichzeitig sein:
- Vertriebskanal
- Serviceplattform
- Informations- und Dokumentenhub
- Kommunikationsplattform
- CRM-Datenquelle
- Kundenbindungsinstrument
- Effizienzhebel für interne Prozesse
Im Talk erklärte Jahn Lossmann, dass sich die Grenzen zwischen Infoportal, Sales-orientiertem Portal, Händlerportal und Self-Service-Portal zunehmend auflösen. Entscheidend sei heute weniger die Kategorie des Portals als vielmehr die Frage:
Welchen Business Case erfüllt es? Welchen konkreten Mehrwert bietet es dem Kunden?
Ein modernes Portal schafft nicht nur bessere Customer Experience. Es ermöglicht auch tiefere Integration in ERP-, CRM- und Service-Systeme und wird damit zur operativen und strategischen Schaltzentrale.
Praxisbeispiel KaVo: Vom Produktkonfigurator zur globalen Kundenplattform
Ein besonderes Highlight des Expert Talks war der direkte Einblick in das Portalprojekt von KaVo Dental.
Jens Hartwich schilderte, wie KaVo vor rund vier bis fünf Jahren begann, die eigene Systemlandschaft strategisch neu zu denken. Ausgangspunkt waren End-of-Life-Systeme und die Suche nach einer neuen Lösung für den Produktkonfigurator. Gleichzeitig bestand der Wunsch, bestehende Insellösungen zusammenzuführen und die Interaktion mit verschiedenen Zielgruppen zu vereinfachen.
Das Ergebnis war kein einzelnes Tool, sondern ein Portal-Ökosystem.
Heute bündelt KaVo darin unter anderem:
- Produktkonfiguration für komplexe Investitionsgüter
- Bestellstatus und Liefertracking
- Retouren- und Reklamationsprozesse
- digitale Werksreparaturen
- Marketing-, Vertriebs- und Serviceinformationen
Ein besonders greifbares Beispiel aus dem Talk war der digitale Werksreparaturprozess.
Früher liefen Angebotsfreigaben teilweise per E-Mail und wurden nicht rechtzeitig bearbeitet. Heute erfolgt die komplette Interaktion digital im Portal: von der Beauftragung über Statusupdates bis zur Angebotsannahme. Das hat die Akzeptanz und Geschwindigkeit des Prozesses deutlich erhöht.
Spannend war auch der Ausblick auf einen geplanten Use Case: die Nutzung von Portaldaten für Marketing und Vertrieb.
Wenn ein Kunde mehrfach einen Produktkonfigurator nutzt oder bestimmte Interaktionen zeigt, kann daraus automatisiert ein Lead im CRM erzeugt und dem Vertrieb zugewiesen werden. So wird das Portal nicht nur als Service- und Prozessplattform, sondern auch als datengetriebener Wachstumstreiber genutzt.
Wo der größte Business-Mehrwert moderner Kundenportale entsteht
Im Talk wurden drei zentrale Business Cases deutlich.
1. Effizienz durch automatisierte Prozesse
Viele manuelle Tätigkeiten lassen sich in einem Kundenportal digitalisieren und direkt ins ERP oder CRM integrieren.
Beispielsweise:
- Retourenanmeldungen
- Bestellstatusabfragen
- Angebotsfreigaben
- Dokumentenbereitstellung
Das spart Zeit und reduziert interne Aufwände.
2. Wachstum durch Cross- und Upselling
Portale machen Zusatzservices sichtbar und verknüpfen Produkte mit relevanten digitalen Angeboten.
Zusätzlich ermöglichen Nutzungsdaten gezielte Leadgenerierung und Trigger für personalisierte Customer Journeys.
3. Kundenbindung durch bessere Customer Experience
Ein einheitlicher Zugangspunkt mit personalisierten Informationen, Transparenz und Self-Service reduziert Reibung und stärkt die Bindung.
So starten Unternehmen erfolgreich in die Portalwelt
Ein zentrales Learning des Expert Talks:
Ein Portalprojekt beginnt nicht mit Technologie.
Es beginnt mit Strategie.
Jahn Lossmann betonte, dass Unternehmen zuerst klare Antworten auf folgende Fragen brauchen:
- Welche Rolle soll das Portal langfristig spielen?
- Welchen USP bietet es den Kunden?
- Welche ersten Use Cases schaffen sofortigen Mehrwert?
- Wie sieht die Roadmap aus?
KaVo und SYBIT starteten deshalb mit einer strukturierten Phase Null, einem speziellen SYBIT-Ansatz.
In Workshops mit Management, Fachbereichen, IT und Marketing wurden Vision, Prioritäten und MVP definiert. Das schuf Buy-in auf allen Ebenen und eine klare Umsetzungsreihenfolge.
Kundenportale erfolgreich aktivieren: Kommunikation entscheidet
Ein Portal entfaltet seinen Business-Nutzen nur, wenn es aktiv genutzt wird.
KaVo setzt deshalb gezielt auf:
- Kommunikation und Training
- internationale Rollouts in Phasen
- KPI-Cockpits zur Nutzungsmessung
- lokale Enablement-Maßnahmen
- Steering Committees mit Management
Ein wichtiger Punkt aus dem Talk:
Kundenportale sind immer auch ein Marketingthema.
Kommunikation, UX, Incentives und klare Prozesse entscheiden über die Nutzung und damit über den ROI.
Fazit: Kundenportale werden zur zentralen Business-Plattform
Der Expert Talk hat deutlich gezeigt:
Moderne Kundenportale sind heute weit mehr als digitale Service-Oberflächen.
Sie verbinden Vertrieb, Service, Marketing und IT auf einer zentralen Plattform.
Sie schaffen Transparenz, automatisieren Prozesse und generieren neue Wachstumschancen.
Sie liefern wertvolle Daten für CRM, Customer Journeys und Leadmanagement.
Und sie werden mit steigenden Kundenerwartungen und KI-basierten Services künftig noch relevanter.
Unternehmen, die jetzt handeln, schaffen die Basis für skalierbare Customer Experience und nachhaltiges Wachstum.
