Warum entscheidet heute ausgerechnet der Service über Markenvertrauen?
Weil hier Realität auf Erwartung trifft.
Marketing kann ein Versprechen geben.
Service muss es halten.
Jede Serviceinteraktion ist Markenkommunikation: das Ticket, der Rückruf, der Portalzugang, die Bearbeitungszeit. Wenn diese Momente reibungslos funktionieren, entsteht Vertrauen. Wenn nicht, kippt die Beziehung schneller, als jede Kampagne sie reparieren könnte.
Im Talk wurde das treffend formuliert:
Service ist Markenführung in Echtzeit.
Gerade im B2B-Bereich prägen inzwischen B2C-Erlebnisse die Erwartungshaltung. Nutzer vergleichen ihr Serviceportal nicht mit dem Wettbewerber – sondern mit Amazon, DHL oder ihrem Online-Banking.
Geschwindigkeit, Transparenz und Einfachheit sind keine Kür mehr. Sie sind Mindestanforderung.
Warum stoßen klassische Serviceorganisationen an ihre Grenzen?
Viele Serviceprozesse sind historisch gewachsen – und nach innen optimiert.
Abteilungen, Übergaben, getrennte Systeme, doppelte Datenhaltung.
Was intern logisch wirkt, fühlt sich für Kundinnen und Kunden oft unnötig kompliziert an. Das Ergebnis sind lange Bearbeitungszeiten, Rückfragen und fehlender Kontext.
Der Perspektivwechsel lautet deshalb:
Nicht mehr vom Prozess denken, sondern vom Erlebnis.
Die entscheidende Frage ist nicht:
„Wer ist intern zuständig?“
Sondern:
„Wie kommt der Kunde ohne Umwege zur Lösung?“
Was bedeutet das konkret für Prozesse und Systeme?
Service wird erst dann schnell und persönlich, wenn Daten zusammenspielen.
Ohne Integration sehen Mitarbeitende nur Ausschnitte – und Kundinnen und Kunden müssen Informationen wiederholen.
Deshalb braucht es:
- eine gemeinsame Sicht auf CRM/Service, ERP und Verträge
- transparente Statusinformationen
- kontextbezogene Kommunikation
- personalisierte nächste Schritte
Erst wenn Systeme miteinander sprechen, entsteht echte Customer Experience.
Wie gelingt der richtige Mix aus Self-Service und persönlicher Beratung?
Eine der klarsten Aussagen des Talks war zugleich die einfachste:
Self-Service, wenn möglich. Mensch, wenn nötig.
Routineaufgaben gehören ins Portal:
Status prüfen, Dokumente abrufen, Bestellungen auslösen, Stammdaten ändern.
Komplexe oder beratungsintensive Themen bleiben persönlich.
Das schafft zwei Effekte gleichzeitig:
- Kundinnen und Kunden kommen schneller ans Ziel
- Service-Teams gewinnen Zeit für wertschöpfende Beratung
Wichtig ist dabei: Kein Zwangskanal.
Self-Service funktioniert nur, wenn er wirklich bequemer ist.
Welche Rolle spielt das Kundenportal wirklich?
Im Talk wurde das Portal nicht als Oberfläche verstanden, sondern als zentrale Serviceplattform.
Ein isoliertes Portal hilft wenig.
Ein integriertes Portal verändert alles.
Erst wenn Service-/CRM-Systeme, ERP-Daten und Identitäten zusammenlaufen, entsteht ein Ort, an dem Kundinnen und Kunden wirklich selbstständig handeln können.
Das Ergebnis:
- weniger Anfragen
- kürzere Laufzeiten
- höhere Zufriedenheit
- zusätzliche After-Sales-Potenziale
Das Portal wird damit von der Informationsseite zur geschäftskritischen Infrastruktur.
Welche Insights lieferte Mewa konkret?
Mewa zeigte im Talk sehr praxisnah, wie Service und Marketing zusammenwirken können.
Als Textil-Serviceanbieter hat Mewa besonders viele wiederkehrende Kundenkontakte – über Außendienst, Servicefahrer, digitale Plattformen und persönliche Beratung. Service ist hier nicht Anhängsel, sondern Kern des Geschäftsmodells.
Daraus ergeben sich drei wichtige Learnings:
Erstens: Service ist der häufigste Touchpoint – und damit der stärkste Markenkanal.
Marketing endet nicht nach dem Lead. Es begleitet den gesamten Lebenszyklus.
Zweitens: Digitale Plattformen unterstützen persönliche Beziehungen.
Portale und Self-Service ersetzen nicht den Menschen, sondern entlasten ihn von Routine – damit mehr Zeit für echte Beratung bleibt.
Drittens: Service liefert wertvolle Marketing-Insights.
Wer weiß, welche Anliegen, Produkte oder Fragen dominieren, erkennt Bedarfe früher – und kann gezielt kommunizieren oder neue Angebote platzieren.
Service wird damit gleichzeitig Effizienztreiber und Marketinginstrument.
Wo bringt KI im Service heute echten Nutzen?
KI wurde im Talk bewusst pragmatisch betrachtet.
Nicht als Großprojekt.
Sondern als Werkzeug.
Besonders wirksam sind:
- intelligentes Routing von Anfragen
- Agent Assist für Service-Mitarbeitende
- konversationale Interaktionen statt Formulare
Das Ziel ist immer dasselbe:
Zeit sparen, Qualität erhöhen.
KI übernimmt Routine – Menschen übernehmen Beziehung.
Wie startet man konkret? Sieben handfeste Schritte
Der wichtigste Rat aus dem Talk: klein anfangen, aber richtig.
Nicht sofort die große Plattform bauen.
Sondern konkrete Probleme lösen.
Typische erste Schritte sind:
- Zielbild und kritische Service-Momente definieren
- Daten aus CRM, Service und ERP integrieren
- Portal mit wenigen, aber relevanten Use Cases starten
- Self-Service priorisieren – Kanalfreiheit erhalten
- UX auf Consumer-Niveau sicherstellen
- KI gezielt für Routing und Assistenz einsetzen
- Teams aktiv einbinden und kontinuierlich weiterentwickeln
Der Schlüssel liegt nicht im großen Wurf, sondern im schrittweisen Ausbau.
Drei Quick Wins, die fast immer funktionieren
Erfahrungsgemäß liefern diese Maßnahmen sofort Wirkung:
Status-Transparenz im Portal
Weniger Rückfragen, mehr Vertrauen
Digitale Dokumente & Vertragsübersicht
Sofortiger Mehrwert für Kundinnen und Kunden
Automatisches Anliegen-Routing
Schnellere Bearbeitung, höhere Erstlösungsquote
Solche Quick Wins schaffen Akzeptanz – intern wie extern.
Fazit: Service ist die neue Bühne der Marke
Marken entstehen nicht mehr nur im Marketing.
Sie entstehen im Alltag der Kundinnen und Kunden.
Dort, wo Probleme gelöst werden.
Oder eben nicht.
Unternehmen, die Service strategisch denken, Daten integrieren, Portale sinnvoll einsetzen und KI pragmatisch nutzen, schaffen mehr als Effizienz.
Sie schaffen Vertrauen.
Und genau dieses Vertrauen lässt Marken erst nach dem Kauf wirklich strahlen.
FAQ – Häufige Fragen zum modernen Kundenservice
Warum wird Service heute als Teil der Markenführung gesehen?
Weil Kundinnen und Kunden die Marke vor allem in konkreten Nutzungssituationen erleben – etwa bei Reklamationen, Rückfragen oder Bestellungen. Servicekontakte prägen Vertrauen stärker als Marketingbotschaften. Jede Interaktion wird damit zur Markenkommunikation.
Wann lohnt sich ein Kundenportal wirtschaftlich?
Wenn viele wiederkehrende Routineanfragen auftreten, etwa zu Status, Dokumenten, Verträgen oder Bestellungen. Self-Service reduziert Kontaktvolumen, senkt Kosten und schafft Kapazitäten für beratungsintensive Fälle. Zusätzlich entstehen Umsatzpotenziale im After-Sales.
Wie viel Self-Service ist sinnvoll?
So viel wie möglich für Standardprozesse – aber immer mit der Option auf persönliche Beratung. Akzeptanz entsteht nicht durch Zwang, sondern durch schnellere und einfachere Lösungen.
Welche KI-Use-Cases bringen den schnellsten ROI im Service?
Erfahrungsgemäß liefern intelligentes Routing von Anfragen und Agent-Assist-Systeme die schnellsten Effekte. Sie verkürzen Bearbeitungszeiten, erhöhen die Erstlösungsquote und entlasten Service-Teams sofort.
Wie startet man ohne großes Transformationsprojekt?
Mit wenigen, klar priorisierten Quick Wins – zum Beispiel Ticketstatus im Portal, digitale Dokumente oder automatisches Routing. Kleine Schritte erzeugen schneller messbaren Nutzen und schaffen interne Akzeptanz.
