Fokus. Automatisierung. Nutzerzentrierung.
Drei zentrale Hebel, um mit CX schnell Mehrwerte zu erzielen, zogen sich wie ein roter Faden durch die Vorträge und Breakout-Sessions:
1. Standardisierung
Standardisierung schafft die Grundlage für Skalierbarkeit, Wartbarkeit und Effizienz.
- DT Swiss zeigte, wie der konsequente Einsatz von SAP-Standardfunktionen – etwa bei Dashboards, Umfragen und Berichten – zu stabilen Prozessen und hoher Nutzerakzeptanz führt.
- Auch bei der Migration auf die SAP Sales & Service Cloud V2 wurde deutlich: Standardisierte Migrationspfade (z. B. Greenfield oder Hybrid) ermöglichen planbare, risikoarme Transformationen.
2. Automatisierung
Automatisierung an der richtigen Stelle reduziert manuelle Aufwände, beschleunigt Prozesse und verbessert die Datenqualität.
- snapADDY demonstrierte, wie Besuchsberichte mit Voice AI und automatisierte Datenpflege in Echtzeit zu effizienteren Leadprozessen führen.
- NTT DATA zeigte mit GLASSWING, wie sich Stammdatenpflege durch regelbasierte Workflows und intelligente Validierungen nahezu vollständig automatisieren lässt.
- In der SAP Service Cloud sorgen KI-gestützte Funktionen wie automatische Ticketklassifikation für bis zu 70 % Automatisierung im Service.
3. Nutzerzentrierung
Technologie entfaltet ihren Wert nur, wenn sie sich an den Bedürfnissen der Nutzer orientiert.
- Clariant stellte mit dem neuen eCommerce-Portal auf Basis der SAP Commerce Cloud eine Lösung vor, die durch intuitive UX, schnelle Suchfunktionen und transparente Bestellprozesse überzeugt – mit hoher Akzeptanz bei Kunden und internen Teams.
- In mehreren Sessions wurde betont: Nutzerzentrierung beginnt bei der Projektstruktur – mit cross-funktionalen Teams, iterativen Feedbackschleifen und klarer Kommunikation.
Der Tag im Detail
Customer Experience mit Substanz – Strategien für eine nachhaltige Transformation
Franziska Heinig, SYBIT
Der Auftaktvortrag stellte die strategische Relevanz von CX in den Mittelpunkt. B2B-Kaufprozesse sind heute stark digitalisiert – Unternehmen müssen ihre Vertriebs- und Serviceprozesse entsprechend ausrichten. Der Vortrag zeigte, wie Standardisierung, KI und Nutzerzentrierung zusammenspielen, um CX nachhaltig zu verbessern.
Highlights:
- 75 % des Kaufprozesses ist abgeschlossen, bevor Vertriebskontakt entsteht
- Digitale Selbstbedienung erhöht Kauftreue – hybride Modelle schaffen Vertrauen
- CRM-Systeme als strategische Plattform für datenbasierte Entscheidungen
Breakout 1.1: Erfolgreich auf SAP Sales & Service Cloud V2
Saskia Cempel, SYBIT
Die Session beleuchtete Migrationsstrategien von der SAP Sales & Service Cloud V1 auf die V2. Im Fokus standen Projektmodelle, technische Umsetzung und Change Management. Besonders praxisnah: konkrete Lessons Learned aus Kundenprojekten.
Highlights:
- Vergleich von Greenfield-, Brownfield- und Hybrid-Ansätzen
- Erfolgsfaktoren: Stakeholder-Einbindung, klare Zielbilder, iterative Umsetzung
- Nutzung der SAP BTP für Erweiterungen und Integration
Breakout 1.2: Kundenerlebnisse neu denken – KI und Automatisierung im realen Einsatz
Thomas Ofenloch & Sasan Naservafai, SAP
Diese Session zeigte, wie KI heute bereits in Vertrieb und Service eingesetzt wird – von der Ticketklassifikation bis zur Lead-Qualifizierung. Die SAP CX AI Toolkit und Joule standen im Mittelpunkt.
Highlights:
- 70 % Automatisierung bei Ticketklassifikation
- 50 % Effizienzsteigerung für Service-Agenten
- KI-gestützte Funktionen wie Lead-Booster und Account-Synopsen
Standardfunktionen als Schlüssel: DT Swiss mit SAP CX
David Grossenbacher, DT Swiss
DT Swiss demonstrierte, wie konsequente Standardnutzung in SAP CX zu Stabilität, Skalierbarkeit und Effizienz führt. Die iterative Weiterentwicklung der Lösung erfolgt eng am Bedarf der Fachbereiche.
Highlights:
- Fokus auf SAP-Standardfunktionen statt Individualentwicklung
- Key-User-Modell mit klaren Verantwortlichkeiten
- Enge Zusammenarbeit mit SYBIT als Erfolgsfaktor
Breakout 2.1: snapADDY meets SAP Sales Cloud
Eva Steinmetz, snapADDY
Die Session zeigte, wie automatisierte Lead-Erfassung und Datenpflege mit snapADDY und SAP Sales Cloud zusammenspielen. Der Fokus lag auf Effizienz und Datenqualität im Vertrieb.
Highlights:
- Digitale Besuchsberichte mit Voice AI
- Automatisierte Dublettenprüfung und Datenanreicherung
- Digitale Visitenkartenlösung für moderne Vertriebsteams
Breakout 2.2: Master Data Management als Erfolgsfaktor
Doris Brandt & Pascal Sommer, NTT DATA Business Solutions
MDM wurde als strategischer Enabler für Vertrieb und Service positioniert. Mit GLASSWING wurde eine Lösung vorgestellt, die Governance, Automatisierung und Nutzerfreundlichkeit vereint.
Highlights:
- Rollenmodell mit Data Owner, Steward und Architect
- Automatisierte Pflege durch regelbasierte Workflows
- Intuitive Oberfläche für dezentrale Datenpflege
Digital Channel Transformation at Clariant
Gustavo Kume, Clariant
Clariant präsentierte die Einführung eines globalen eCommerce-Portals auf Basis der SAP Commerce Cloud. Der Fokus lag auf schneller Umsetzung, hoher Nutzerakzeptanz und starker interner Verankerung.
Highlights:
- Agile Umsetzung mit frühem Go-Live und schnellem ROI
- Integration mehrerer Systeme in eine zentrale Plattform
- Erfolgsfaktor: enge Einbindung operativer Stakeholder
Fazit: CX ist kein Projekt – es ist ein strategischer Prozess
Der XBOOST Day Schweiz 2025 hat gezeigt: Customer Experience ist ein strategisches Thema mit operativer Relevanz. Wer heute erfolgreich sein will, braucht klare Prinzipien. Der Tag machte deutlich, dass Standardisierung, Automatisierung und Nutzerzentrierung keine abstrakten Konzepte sind – sondern konkrete Erfolgsfaktoren für moderne CX-Initiativen.
Die vorgestellten Projekte – von Sales und Service bis zum eCommerce, von der Migration bis zur KI – zeigten, wie diese Prinzipien in der Praxis umgesetzt werden können. Der XBOOST Day bot dafür nicht nur Inspiration, sondern auch konkrete Handlungsempfehlungen – von der Systemarchitektur bis zur operativen Umsetzung. Die Kombination aus Kundenerfahrungen, Technologieeinblicken und Best Practices machte den Tag zu einem echten Mehrwert für alle Teilnehmenden.
