Ein Interview von Philipp von der Brüggen, CMO, Natuvion GmbH
SYBIT, ein "Schwesterunternehmen" der Natuvion, ist Spezialist für die Optimierung von Kundenbeziehungen auf digitalen Kanälen. Das CX-Beratungshaus ist seit vielen Jahren in vielen verschiedenen Branchen erfolgreich. Mit dem SYBIT Utility Approach gibt es nun auch ein interessantes Angebot für Energieversorger. Grund für Natuvion, über CX allgemein und den neuen Approach zu sprechen. Philipp von der Brüggen hat nachgefragt.
SYBIT ist Experte im Bereich Customer Experience (CX). Für welche Branchen macht ihr das?
Historisch betrachtet kommt SYBIT aus der Fertigung, dem Maschinenbau und dem Automotive-Sektor. Über die Jahre hat sich das Portfolio dann stetig erweitert und weiterentwickelt. Wir konnten darüber hinaus Know-how in den Branchen Chemicals, MedTech, Consumer Goods, Professional Services und der Bauindustrie aufbauen. Heute kann man sagen: Wir machen alles, außer Banking, Insurance und Retail.
Ich gehe jetzt mal davon aus, dass sich unter CX jeder was anderes vorstellt. Was genau macht ihr?
Wir beschäftigen uns mit allen kundenzentrierten Prozessen. Die Prozesse also, an denen der Endkunde beteiligt ist. In Vertrieb und Marketing gehören die Steuerung sämtlicher Verkaufsaktivitäten dazu, wie beispielsweise Lead-Management, Pipeline Management oder die Optimierung der Conversion Rate. Im Service beginnt CX oft beim einfachen Ticketing und reicht bis zum Technikereinsatz, egal ob B2C oder B2B. Im E-Commerce-Sektor sind wir von der klassischen Shop-Anwendung bis zu technischen Portalen, wo auch Aftermarket-Prozesse abgebildet werden, tätig.
Ihr sprecht von ganzheitlicher Kundenbetreuung. Was bedeutet das?
Unser Angebot besteht aus einem umfassenden Beratungs- und Solution-Portfolio. Wir kommen historisch aus der Implementierung verschiedener Lösungen, die End-to-End CX-Prozesse abbilden und optimieren. Über die Jahre haben wir derart viel Erfahrung gesammelt, dass wir in der Lage waren, Kunden auch bei der Entwicklung spezifischer Geschäftsprozesse zu beraten. Mittlerweile sind wir noch einen Schritt weiter und machen Business Consulting. Wir geben Antworten auf Fragen wie: Welche Business Strategien sind für Kunden relevant? Wie setze ich diese um? Wie bekomme ich diese in einem Prozess abgebildet und wie dann in Applikationen? Und zum Schluss: Wie betreue ich diese Vorgänge und optimiere sie? Damit ist unser Angebot komplett.
Warum fokussiert ihr euch nur auf einige Branchen?
Innerhalb der einzelnen Branchen sind die Anforderungen, gesetzlichen Rahmenbedingungen und Prozesse so stark unterschiedlich, dass man Kunden nur helfen kann, wenn man den Markt und seine Besonderheiten kennt. Und um wirklich ernst genommen zu werden, muss man auch die jeweilige "Sprache" sprechen und Marktentwicklungen kennen.
Wie groß sind eure Kunden?
SYBIT kommt aus dem oberen Mittelstand. Mittlerweile sind wir aber auch oft bei Large-Enterprise-Kunden tätig. Da helfen uns unsere 25 Jahre Erfahrung. Wir sind wirklich stolz darauf, viele "hidden Champions" aus dem Fertigungsbereich zu unterstützen.
Wie haben über Prozesse gesprochen. Wie weit geht das? Wer definiert z.B., wie Benutzeroberflächen auszusehen haben, damit der Prozess funktioniert?
Das machen ebenfalls unsere Teams. Um eine Customer Journey zu entwickeln, reicht es nicht aus, nur die Implementierung des Frontends und der Schnittstelle zu machen. Die Applikation muss intuitiv und leicht zu bedienen sein und die Nutzung im Optimalfall sogar Spaß machen. Diese Agenturleistungen haben wir vor Jahren in unser Portfolio aufgenommen, um alles aus einer Hand zu bieten. Das beschreibt auch ganz gut unseren Weg. Wir haben uns im Laufe der Jahre von einem Implementierungsdienstleister zu einem vollständigen Full-Service-CX-Partner entwickelt.
Nun habt ihr ein dediziertes Angebot für Energieversorger. Warum?
Ja, wie bieten seit letztem Jahr eine spezifische Branchenlösung an. Grundsätzlich setzen wir schon lange Projekte im Utilities-Sektor um. Wir haben daraus nur nie einen konkreten Marktangang entwickelt. Wir sehen aber, dass das Segment in einem großen Umbruch ist. Deregulierung, Dezentralisierung, Dekarbonisierung oder Digitalisierung. Alles Punkte, die unmittelbar etwas mit den Kundenbeziehungen zu tun haben. Da möchten wir unsere Erfahrung einbringen. Auch die SAP hat dieses Potenzial erkannt. Sie haben sehr in das CX-Portfolio investiert und über die letzten Jahre signifikante Mehrwerte in ihren Applikationen für die Versorgungsunternehmen geschaffen. Dass wir jetzt verstärkt diesen Bereich bespielen, ist aber auch ein logischer Schritt. Die Natuvion, die seit zwei Jahren über die NTT DATA Business Solutions unsere Schwester ist, ist in diesem Markt historisch sehr stark. Hier können wir uns gegenseitig sehr helfen. Zusammen haben wir ein wirklich spannendes Utilities-Portfolio.
Was ist die Grundidee eures Utility-Ansatzes?
Die Grundidee dieses Ansatzes lautet, die Kundeninteraktionen und unternehmensinternen Prozesse miteinander zu verzahnen. Vom Zählertausch bis hin zur Technikerplanung müssen alle Prozesse effizient ablaufen. Hier setzt der SYBIT Utility Approach an, der Frontend-Lösungen wie Portale mit Prozessen im Sales, Service und Field Service Management und mit SAP ERP bzw. SAP S/4 HANA integriert. Ein Beispiel: Ein Versorgungsunternehmen erhält täglich die unterschiedlichsten Serviceanfragen. Von der Bitte, nochmals eine Rechnung einsehen zu können, bis zur defekten Leitung. Das Ziel ist es, dem Endkunden einen einzigen einfachen, verständlichen Touchpoint anzubieten, über den er alles erledigen kann. Unsere Aufgabe ist es, alle Prozesse so intelligent miteinander zu verknüpfen, dass der Kunde einfach, effizient und transparent überwachen kann, was mit seiner Anfrage passiert. Und natürlich alles mit voller Integration ins Backend.
Wo liegen da eure Stärken?
Wir sind einfach besonders stark, wenn es ums Endkundengeschäft geht. Wir haben die Antwort auf die Frage: Wie müssen Services aussehen und funktionieren, damit Kunden einerseits zu mir kommen und bei mir bleiben und andererseits interne Abläufe so optimiert werden, dass meine Teams deutlich effizienter arbeiten können.
Wie wichtig ist der Faktor Kreativität in eurem täglichen Geschäft?
Kreativität ist kaum zu unterschätzen. Business Consulting, Process Consulting und UX-Design, da müssen ständig neue Ansätze und Geschäftsmodelle entwickelt werden. Ideen, die den Unterschied machen! Und Lösungen, wie man diese Ideen in Portale und Applikationen umsetzt und einbindet. Und natürlich soll alles so gestaltet sein, dass der Kunde ein optimales Kundenerlebnis erhält. Um das wirklich gut zu machen, braucht man Know-how in allen Fachdisziplinen. Es gibt nicht mehr so viele Anbieter, die diesen ganzheitlichen Weg gehen und technisch umsetzen können. Aber nur so funktioniert es.
Wie geht es denn los, wenn ein Kunde auf euch zukommen. Was sind typische Herausforderungen?
Wir sortieren erst mal die Anforderungen des Kunden und versuchen das Businessproblem zu verstehen. Was ist das Ziel? Welche Mehrwerte sollen generiert werden? Wenn wir das herausgearbeitet haben, dann kommt der nächste Schritt. Wir nennen ihn auch Phase 0: Anforderungen aufnehmen, strukturieren und einen Lösungsansatz entwickeln. Das entwickeln wir natürlich ausführlich und gemeinsam mit dem Kunden. Erst dann kommt irgendwann die Technik. Im ersten Schritt ist es also eher wenig technisch.
Kannst du mal eine typische Anforderung eines Kunden nennen?
Eine typische Anforderung ist die Entwicklung einer Portallösung. Wie kriege ich eine Personalisierung im Frontend für den Kunden hin? Wie schaffe ich ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis? Wie bekommt man es hin, dass der Nutzer alle Informationen, egal ob Nachrichten, E-Mails, Telefonate und Serviceanfragen oder Rechnungen, auf einem Portal hat? Wenn man das löst, hat man schon einen großen Schritt geschafft.
Ein Beispiel: Ein Kunde ruft an, und man möchte sofort sehen, wen man am Telefon hat, und alle seine Details, wie Adresse, Stromtarife, Kommunikation und Kundenhistorie sofort angezeigt bekommen. Klingt banal, ist aber wirklich komplex.
Was sind die Zukunftstrends? Wohin geht die Reise?
Personalisierung durch KI wird groß werden. Denk nur mal an das Thema proaktive Kundenbetreuung. Intelligente Analysen ermöglichen schon heute proaktive Lösungsangebote, bevor ein Problem entsteht! Zusatzdienste also, die für den Kunden einen großen Mehrwert bedeuten: ein Ausfall, Nachteil oder eine Verzögerung tritt gar nicht erst auf, weil ich vorab informiert wurde. Da entstehen viele neue Themen!
Außerdem müssen Prozesse immer flexibler werden. Denken wir doch nur mal an die Photovoltaiknutzer, die plötzlich nicht mehr nur Kunden, sondern auch Produzenten der Stromversorger werden. Sogenannte Prosumer. Wie reagieren da die Anbieter? Welche Services kann man noch erwarten? Die Dezentralisierung der Stromversorgung wird sicher einiges ändern.
